Business Intelligence für Verlage: Digitales Kundenmanagement

Projektziel

Ein großes deutsches Verlagshaus stand kurz vor dem Re-Launch eines neuen Self-Service Bereichs für die Bestandskunden im Internet. Ziel des Projekts war es, ein System zu entwickeln, das zum einen Kennzahlen aus der Webanalyse in einer Kundenmanagementsichtweise verfügbar macht, zum anderen aber auch die bereits etablierten Kommunikationskanäle für Service-Prozesse berücksichtigt und eine Vergleichsmöglichkeit schafft. Besondere Herausforderungen des Projekts waren die Anbindung des kundeneigenen Webanalyse-Systems, die Definition einer fachlichen Sicht auf die Webanalyse Daten sowie die Gewährleistung der Vergleichbarkeit zu den bestehenden Service Prozessen.

Vorgehen

In einer ersten Analysephase wurden zunächst die neuen Anforderungen der Fachabteilung aufgenommen und um die für andere Kommunikationskanälen bereits bestehenden Analysemöglichkeiten ergänzt. In einem zweiten Schritt wurden die Anforderungen mit den Möglichkeiten des Webanalyse Systems abgeglichen, woraufhin dieses um prozessspezifische Funktionalitäten erweitert wurde. Im Zuge der Datenmodellierung wurde insbesondere darauf geachtet, dass der Fachabteilung eine gewohnt Sicht auf die Webanalysedaten ermöglicht wird.

Während der Implementierungsphase wurden neben dem Webanalyse System noch das unternehmensweite SAP IS-M/SD sowie das SAP BW angebunden, um die Daten aus anderen Kommunikationskanälen einzubinden.

Neben der Implementierung eines multidimensionalen OLAP Cubes, lag besonderer Fokus auf der Erstellung von Dashboards und Reports.

Ergebnis

Rechtzeitig zum Start der neuen Service-Plattform stand der Fachabteilung eine vollwertige BI Lösung zur Verfügung. Die Fachabteilung konnte von Anfang an die Entwicklung des neuen Angebots anhand verlässlicher Kennzahlen verfolgen und steuern.

Die Fachanwender konnten ohne große Einarbeitungsmaßnahmen direkt mit Excel beliebige Ad-hoc-Abfragen an den OLAP Cube stellen und diese, dank der fachlichen Sicht auf die Daten, ohne Umstellung der Arbeitsweise interpretieren.

Weiterhin wurden mehrere tägliche und monatliche Dashboards in Betrieb genommen, die Produktverantwortlichen und Entscheidern automatisiert einen Überblick über den derzeitigen Entwicklungsstand und die Performance des Angebots bieten. Wiederkehrende, manuelle Auswertungen wurden so auf ein Minimum reduziert, sodass die Fachabteilung Ihre Ressourcen nun für die Interpretation der Daten einsetzen kann.